Süreç Uzmanı

WEBHELP ÇAĞRI MERKEZİ VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ A.Ş.

2018 Avrupa Sektör Lideri Webhelp, dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla “Çok Kanallı İletişim Merkezi, Telesatış, Tahsilat Yönetimi, Sosyal Medya ve Dijital İletişim, Teknik Destek, 7/24 Yol Yardım ve Asistans” gibi hizmetler veren, global bir BPO (iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı) sağlayıcısıdır. Dünyada, 35 ülkede 50.000 kişilik güçlü kadrosu ile hizmet veren Webhelp, Türkiye’de İstanbul, İzmir, Bingöl, Yozgat ve Van olmak üzere toplam 5 şehirde, 4.000’i aşkın çalışan ile müşteri deneyiminde fark yaratmaya devam etmektedir.

GENEL NİTELİKLER

·      İşletme, Ekonomi, Matematik, Mühendislik, İstatistik alanlarının birinden lisans derecesi,

·      Alanında en az 2 yıl deneyim,

·      Tercihen hizmet sektörü deneyimine sahip,

·      Güçlü analitik düşünme, problem çözme ve zaman yönetimi becerilerine sahip olmak,

·      İyi düzeyde MS Office uygulamalarına ve tercihen istatistik yazılımlarına hâkim olmak,

·      Güçlü iletişim becerilerine sahip,

·      Tercihen İngilizce bilgisine sahip,

·      Bursa’da ikamet eden/edebilecek,

İŞ TANIMI

·      Hizmet kalitesi iyileştirme fırsatlarını belirlemek için temel performans göstergelerine analitik uzmanlık ve raporlama hizmetleri uygulamak,

·      Mevcut süreçleri ve buna bağlı performans boşluklarını belirlemek ve ilgili iş birimleri sorumluları ile bağlantılı olarak sorunları ele almak ve uygun iyileştirme çalışmalarını başlatmak ve hayata geçirmek, dokümantasyonunu sağlamak,

·      Performansa etki eden konuları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için derinlemesine analizler gerçekleştirecek araçların kullanılması ve kullanılacak olan metodolojiyi belirlemek, uygulamaya almak ve iyileştirme çalışmaları yürütmek,

·      Hizmet açıklarını doğru bir şekilde belirlemek için iş birimleri ile yerinde gözlemler gerçekleştirmek, kök neden analizi yapmak ve bu bulgularla ilgili detaylı analitik raporlar hazırlamak,

·      Müşteri memnuniyeti KPI’ları ve iş süreçleri konusunda Müşteri İlgi Merkezine ve ilişkili iş birimlerine uzmanlık sağlamak,

·      Hazırlanan raporların ve buna bağlı çıktıların kararlaştırılan zaman çizelgesine göre dağıtımını, takibini ve uygulanmasını sağlamak,

·      Ulusal ve uluslararası rakip analizleri gerçekleştirerek, devreye alınabilecek yeni uygulamalar, yeni iş süreçleri ve yeni teknolojiler için çalışmalar yürütmek,

·      Günlük operasyonel faaliyetlerde iş sistemlerinin kullanımı için uzmanlık sağlayarak operasyon ekiplerini ve diğer fonksiyonları desteklemek ve düzeltici eylemleri başlatmak,

·      Mevcut süreçleri analiz ederek, iyileştirme fırsatlarını belirlemek,