Profesyonel Hizmetler Süpervizörü

CLONERA Bilişim Hizmetleri A.Ş.

İş Tanımı

• Proje/kurulum/danışmanlık çalışmaları ve sonrasındaki bakım/destek çalışmalarının sözleşme koşullarına ve müşteri beklentilerine uygun olarak yerine getirmesini sağlamak, müşteri memnuniyetini yakalamak doğrultusunda gerekli izleme, ölçme, raporlama, değerlendirme, kaynak planlama vb. fonksiyonlarını ilgili ekiplerle koordine ve senkron biçimde uçtan uca yerine getirmek.
• Uygulama ve raporlama araçlarını kullanarak verilen hizmetlerin performansını düzenli olarak izlemek, ölçmek, analiz etmek. Gerekli düzeltici, önleyici faaliyetleri ilgili ekiplerle etkileşim ve koordinasyon içerisinde almak/aldırmak. İyileştirme önerilerini proaktif olarak raporlamak ve gündeme getirmek.
• Çağrı yönetimi sistemi üzerinden proaktif çağrı takibi yapmak. Verilen tüm hizmetlerin sistemde kayıtlı, doğru zamanda doğru/eksiksiz veri girişi ile güncel durumda olmasını izlemek ve güvence altına almak.
• İlgili ekip yöneticileri ile koordine, proaktif çağrı analizi ve raporlaması yapmak. Çağrıların SLA performansını, yaşlandırma analizlerini, açılan/kapanan/açık çağrı analizlerini, kişi başı çağrı yoğunluklarını, kaynak utilizasyonlarını vb. analiz etmek, raporlamak, gerektiği durumda düzeltici, iyileştirici faaliyet başlatmak.
• Müşterilere bakım anlaşmaları kapsamında verilen periyodik ziyaretlerin gerçekleşmesini ve raporlanmasını ilgili ekip liderleri ile birlikte koordine etmek.
• Verilen hizmetlerde herhangi bir aksaklık, atlama vb. olmamasını proaktif olarak takip etmek ilgili ekip liderleri ile koordinasyon içerisinde gerekli aksiyonları almak/aldırmak. Gerekiyorsa eskalasyon ve yönlendirmeleri yaparak sonuç alınana kadar etkin takip etmek.
• Periyodik ve/veya isteğe bağlı müşteri veya dahili raporları, yönetim raporlamalarını, analizleri hazırlamak ve ilgililerine sunmak.
• Diğer şirket birimleri ile koordinasyon gerektiren, kapsam yönetimi, ek hizmet yönetimi vb. konularında devreye girmek, iletişimi organize etmek.
• Kazanılan işlerin kontratlarının hazırlanması, süregelen kontratların yenilenmesi, kapsam yönetimi süreçlerinde görev almak,
• Sözleşme Kılavuzlarını ilgili Çözüm Yöneticileri ile birlikte hazırlamak veya hazırlanmasına destek vermek. Gerekiyorsa toplantılar organize ederek ilgili birimlere duyurmak,
• Yedek parça, malzeme, insan kaynağı temini dahil olmak üzere sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirmesini konusunda ilgilileri bilgilendirmek,
• Sözleşme kritik koşullarını tüm ilgililerine aktarmak ve bu yükümlülüklerin sözleşme süresi içinde yerine getirilip getirilmediğini izlemek, değişik birimlerin koordinasyonunu sağlamak,
• Sözleşmelerle ilgili faturaların kesilmesini izlemek ve zamanında kesilmesini sağlamak,
• Sözleşme boyunca gelir ve giderlerini düzenli olarak kayıt altına almak,
• Alt yüklenici hakediş ve faturalandırma süreçlerini yönetmek, kayıt altına almak ve raporlamak.
• Müşteriler, ilgili sistemler, standartlar ve süreçlerle ilgili dokümantasyonun güncel ve erişilebilir olmasını sağlamak.

Genel Nitelikler

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden (meslek yüksek okulu veya üzeri) mezun,
• Orta/İyi düzey İngilizce bilgisi ,
• Problem çözebilen ve analitik düşünebilen, kararlı, sonuç odaklı, iletişim, organizasyon, planlama, ekip yönetimi, müzakere ve arabuluculuk becerileri gelişmiş,
• Benzer konuda en az 3-4 yıl deneyimli (tercihen sistem entegratörü veya servis şirketi deneyimi olan).